שתף, , גוגל פלוס, פינטרסט,

Posted in:

בואו נצא למסע החלטות עם הלקוח שלנו

מרגע ההתעניינות ועד לנקודת הרכישה, הלקוחות שלכם יעברו מסע שלם שיורכב ממסרים שונים בתזמונים שונים. איך תוודאו שבסוף הם שולפים את הארנק, ופשוט קונים?

נכנסתם לחנות. המוכרת פנתה אליכם והציעה עזרה. עניתם בנימוס שלא, אבל המשכתם לחפש. נדלקתם על איזה בגד, המוכרת פנתה שוב והציעה לעזור עם מידה. הסכמתם. כשיצאתם מהתא, היא זרקה מחמאה שניסיתם להישאר אליה אדישים ("היא סתם אומרת לי כדי למכור!") אבל מצאתם את עצמכם קצת נהנים ממנה ("באמת יפה לי אדום…"). כשהתלבטתם, המוכרת נזכרה שיש הנחה של 20% על הפריט ואז, אחרי שהעברתם את האשראי, היא חיזקה את קבלת ההחלטה שלכם עם אמירה של- "חולצה מהממת. המלאי עוד רגע נגמר", שגרמה לכם לצאת בתחושה שבאמת קניתם נכון.

אתם אולי תקראו לכל המפורט לעיל שופינג אבל אנחנו, חיות דיגיטל שכמותנו, נקרא לזה בשם קצת אחר- מסע לקוח.

מה זה בכלל מסע לקוח?

מסע לקוח הוא התהליך שאדם עובר מרגע ההתעניינות במוצר עד לביצוע הרכישה. סוג המסרים שהוא יפגוש לאורך המסע וסדר הופעתם, ישפיעו באופן משמעותי על הסיכוי שלו לקנות או לא.

בואו נחזור רגע למוכרת וננתח את מסע הלקוח (הלא-דיגיטלי) שעברתם עמה. תחילה, היא יצרה קשר ראשוני והציעה עזרה. דחיתם אותה, אבל המשכתם לשהות בחנות וכשהיא זיהתה התעניינות במוצר ספציפי היא יצרה קשר פעם נוספת, הפעם לגבי מידה. כשכבר הייתה ביניכם תקשורת חיובית והתלבטתם, היא וידאה מכירה עם הנחה אטרקטיבית ולבסוף, כשכבר רכשתם, הבטיחה שתצאו מרוצים ולכן אולי גם תחזרו פעם נוספת.

עם מי אתם מדברים בדיוק?

עכשיו חזרה לעסק שלכם. בין אם אתם מוכרים שירות או מוצר, המשימה הראשונה שלכם היא להבין מי הקהל הפוטנציאלי שלכם ובאיזה נקודה בחייו הפרטיים הוא נמצא כרגע, בשלב ההתעניינות הראשונית.
סטודיו לשמלות כלה, פוגש קהל שנמצא במקום שונה לגמרי בהשוואה לקהל של חנות לאופנועי שטח (וגם אם כלות ילכו לקנות אופנוע שטח, העסק עדיין לא ישתמש בשיח של 'היום המאושר בחייך', אלא יישאר נאמן לעולם התוכן שלו, הרפתקאות וריגושים, כי לזה הקהל שלו מצפה).
אבל זוהי רק הנקודה הראשונה במסע. נניח שאתם באמת מנהלים סטודיו וכלה נכנסה לאתר שלכם ואז עזבה אותו- מה עשויות להיות הסיבות? האם אתם יקרים ביחס למתחרים? האם זוהי החלטה שלוקחים רק עם חברה? האם יש לכם קולקציית קיץ שלמה שאולי תשכנע אותה לשוב?
נסו לדמיין את אותה מוכרת בחנות שהגישה לכם בכל פעם מסר שונה, בהתאם לנקודה שבה הייתם. גם אתם, כמוה, צריכים לראות את הלקוח שלכם, להבין איפה הוא פוגש אתכם, מהו סט ההתנגדויות שעשויות לו ולבנות עבורו את המסר המדויק בכל שלב בתהליך.

לחתוך הוצאות, למדוד תוצאות

בניית מסע לקוח נכון, עשוי כמובן לחסוך לכם כסף רב. אם בעזרת חיסכון בכוח אדם (קמפיין שיבטיח לידים בהם הלקוחות בשלים ומוכנים יותר לקנייה, יחסוך זמן יקר לאנשי המכירות) ואם בעזרת מקסום הכסף שאתם משקיעים בכל קמפיין. סקר שערכה חברת SEISMIC גילה ש- 80% מהמשיבים העידו שהמטרות השיווקיות של הארגון מושגות בצורה מיטבית כאשר התוכן מפולח ומותאם אישית למסע ההחלטות של הלקוח.

והחדשות הטובות באמת של עולם השיווק הדיגיטלי, היא העובדה שהכול מדיד. מערכות אוטומציה יודעות לזהות שלבים שונים בתהליך הרכישה. הן יסמנו לכם נקודות חשובות כמו משך זמן הצפייה בסרטון השיווקי (נסו להבין- למה נוטשים בנקודה הזו, ולא בנקודה אחרת?), אחוז פתיחת מיילים (איזה כותרות מעלות את המספרים?) ומספר הקלקות על לינקים. ניתוח מדויק ומושכל של הנתונים יאפשר לכם להבין כל שלב במסע הלקוח בצורה הטובה ביותר וכך, לייצר יותר רכישות ופשוט- יותר הכנסות.

 

 

 

פוסטים נוספים שכנראה יעשו טוב לעסק שלך

תגידו מה חשבתם:

avatar